患者さまの声を集めることは、一筋縄ではいきません。待合室に投書箱を設置しても、ずっと空っぽの状態...というのも珍しくないケースです。

これは、患者さまがクリニックに対する「意見」に自分でも気づいていないことが主な要因です。患者さまの意見を効率よく引き出すには、こちらからの積極的な働きかけが必要です。
その中でも、スタッフの方、患者さま双方への負担が少ない方法が、「アンケート」です。

アンケートの魅力は、なんといっても患者さまに「意見を言うことを強制されている」と感じさせないところです。回答を無理強いするとその特長を活かせないので、会計を待つ時間に任意で書いてもらうなど、患者さまに負担をかけない制度をつくることが大切です。

ただ質問を投げかけるだけでは、患者さまの潜在的な疑問や要望、不満を引き出すことができません。チェックを入れるだけで回答できる選択式や5段階で評価する簡単な質問と、思ったことを書いてもらう自由記入欄とを使い分けると効果的です。

せっかく患者さまからいただいた声は、朝礼やミーティング、メールなどで発表しましょう。
自分の渡したアンケートで集められた声が診療に反映されると、スタッフの方は患者さまの感じ方をもっと知りたくなります。そして、患者さまがどのように感じているのかがわかると、よりリアリティのあるサービスに積極的に取り組むことができます。
ここで得たノウハウをクリニック全体で共有し、スタッフの方全員が患者さまのどんな言葉にもぶれることなくきちんと応えられると、クリニックへの信頼はとても強いものになります。
患者さまの考えに常に敏感に対応し、クリニックをあげて改善に取り組むことで、
「○○クリニックだからこんな希望にもこう応えてくれる」
という、よりよい関係が生まれるのです。